Cuál es la nueva definición de consumidor: el "Omni consumer". Después del "consumidor 2.0" y el "crossumer", llega el Omni consumer. El consumidor del siglo XXI, según un informe elaborado por IBM (referencia en Theslogan) es el consumidor escéptico, poderoso y conectado. Según el propio consumidor, es el consumidor que sabe lo que quiere, búsca, se informa, compara y compra sopesando los pros y los contra. Aunque en esta búsqueda racional, la opción elegida no sólo hace referencia a razones razonables, sino razones emocionales.

El Omni consumer.



Aunque siempre se apeló a la comparación y la elección racional del consumidor.

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Unilever se está encontrando con lo difícil que es hoy en día poder llevar su mensaje y sólo su mensaje hacia sus potenciales clientes. Se acabaron los tiempos de la comunicación de masas y los mensajes unidireccionales. Se acabó la información y empezó la comunicación: mensajes bidireccionales en los que no sólo es importante el mensaje inicial, sino todos y cada uno de los feedbacks que se reciben.

La polémica por la incongruencia de los mensajes lanzados por Unilever con sus marcas Dove y Axe no es tal si hacemos caso a lo que la propia compañía expone:

"Unilever is a large, global company with many brands in its portfolio. Each brand's efforts are tailored to reflect the unique interests and needs of its audience". Recogido en "Dove Viral Draws Heat From Critics" en AdvertisingAge.

Dove se dirige a su público y Axe al suyo propio y cada una en su mensaje es bien claro y reconocible. Dejamos a un lado los juicios de valor en los mensajes que transmite cada una de ellas. En el mismo artículo de Adage uno de sus colaboradores lo explica claramente:

"Unilever is in the business of selling products, not values, and that means we, the consumers, are being manipulated, no matter how socially responsible an ad seems"

Unilever sorprendió a todos el año pasado con su fantástica obra "Evolution" para Dove con el claim que actualmente biene utilizando "por la belleza real". Y ahora intentaba seguir el buen funcionamiento de esta campaña con "Onslaught".



Pero se ha encontrado con las críticas de los consumidores por la supuesta hipocresía de la compañía al no tener escrúpulos a la hora de lanzar dos mensajes tan contradictorios como los que lanza Dove y Axe (ambas de la misma compañía). Por eso se ha encontrado con este otro video.



Unilever no se tiene que preocupar por la salud en la comunicación e imagen de sus marcas, puesto que ambas siguen coherentes con su mensaje. Tal vez tampoco con su imagen respecto de su público objetivo de consumidores. Puesto que su imagen con respecto a su audiencia sigue siendo totalmente coherente, "somos una empresa que se dedica a vender y hacemos lo que sea para conseguirlo" (que esta dentro el código en el que se mueve el mundo de los negocios).

El problema biene cuando alguien (un "maven" o "connector" siguiendo a Gladwell el del "Tipping Point") con la ayuda de internet transmite ese mensaje al público consumidor que realmente lo que peor soporta es el sentirse engañado por el vendedor. Jim Nail comenta en el mismo artículo de Adage:

"Only one in 100 people may know that Unilever owns both brands", "But that one person is likely to be participating in social media"

Son las facilidades de comunicación que brinda internet para los consumidores. Medio en el que es posible la conversación y no símplemente la mera información. Es la "conversación global" que se está centrando en la comunicación empresa consumidor.

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Realmente cuál es la causa del auge de la web 2.0. A parte del potencial que ofrece a la hora de relacionarse y crear comunidades (el sentido de pertenencia a una comunidad es uno de los rasgos que mejor definen al ser humano), en mi opinión uno de los factores que más han impulsado las comunidades y las redes 2.0 es la posibilidad de expresar las propias opiniones y sentir que son escuchadas y atendidas. Porque a todos nos gusta dar nuestra opinión y nuestro punto de vista y sentir que somos escuchados. Los anunciantes deben de escuchar a sus clientes para que estos sientan su marca como propia y se sientan escuchados para no pedir el divorcio de la marca.



Cada día es más importante poder recoger el feedback de nuestros usuarios para saber qué quieren y qué esperan de nosotros. No se puede pretender saber lo que los clientes quieren sin haberselo preguntado antes. A nadie nos gusta que nos digan lo que queremos o lo que tenemos que hacer. Nos gusta tener el control de lo que hacemos y decimos, por eso nos gusta opinar y recomendar cuando algo nos impresiona. Y por eso hacemos caso cuando alguien nos recomienda algo y somos muy excépticos con la publicidad convencional. Es el auge de lo que se está empezando a llamar crossumer, término acuñado por los chicos de The Cocktail Analysis que define a un consumidor excéptico y crítico con la publicidad y conocedor de los procedimientos y técnicas del marketing.
Porque consumimos, lo hacemos a cada instante, pensamos en consumir, porque tenemos experiencia como consumidores y estamos saturados de la publicidad al uso. Nos gusta haber encontrado una forma nueva de informarnos sobre lo que vamos a consumir, nos gusta las recomendaciones y recomendar, nos gusta la web 2.0.

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